案例一：化解汽車維修設備定金消費糾紛
2024年11月7日，宿松縣市場監管局佐壩市場監管所接12315平臺投訴，投訴人孫先生稱其在網上與宿松縣某汽車用品有限公司簽訂合同購買一臺洗車設備，支付16000元定金后該公司一直未按約定時間發貨，于是孫先生在他處購買了所需設備，聯系該公司退還定金，但該公司不予理會，希望市場監管部門處理。接投訴后，佐壩市場監管所立即成立調解專班，經核查，2024年1月，孫先生與該公司達成交易協議購買1臺洗車設備，約定了發貨時間并支付了16000元的定金，被投訴公司在約定時間內一直未發貨，違反合同約定。因孫先生在山東，佐壩所工作人員通過建立微信群遠程調解的方式，動之以情、曉之以理，向該公司普及宣傳《中華人民共和國民法典》關于合同約定的相關條款，歷時近三個月最終調解成功，幫助孫先生追回了全部定金。孫先生對調解工作非常滿意，向佐壩市場監管所郵寄“不忘初心為人民 只爭朝夕辦實事”的錦旗和《感謝信》。本案是一起典型的大額定金消費糾紛，投訴人遠在山東，抱著試一試的心態在12315平臺投訴維權，佐壩市場監管所工作人員本著人民利益至上的態度組織調解，考慮投訴人遠在山東，采取遠程調解方式減少投訴人維權成本，釋法明理，用心用情化解消費糾紛，挽回消費者損失，展現我縣市場監管部門堅決維護消費者合法權益的優良作風。
案例二：責任劃分化解團購退費糾紛
2024年12月24日，余女士向宿松縣市場監管局經開區市場監管所投訴某培訓機構。12月23日，余女士參與該機構 “168元16節課三人拼團”活動，因拼團失敗，只享受到8節課優惠。12月24日，該機構告知，因其孩子是新生，只能一人團，8節課縮減為4節體驗課，想上另外4節課需再繳費。余女士認為被變相欺騙，要求退費遭拒。接訴后，經開區市場監管所工作人員調查發現，該培訓機構店內宣傳欄雖有活動規則，但工作人員推銷時未充分告知拼團失敗后的條款變更，導致余女士誤解活動內容致使權益受損。工作人員根據責任劃分提出解決方案，因商家在宣傳過程中存在過失，應承擔主要責任。經過協商，該培訓機構全額退還了余女士的費用，并承諾在今后的活動中增強宣傳透明度，確保消費者充分了解活動規則。本案是一起典型的團購退費糾紛。調解過程中，經開區市場監管所運用“責任明晰法”，明確劃分了商家和消費者在糾紛中的責任，并根據責任大小提出合理的解決方案。通過明確責任，既有效維護了消費者的合法權益，也促使商家認識到自身問題并積極改進。在此提醒商家在促銷活動中應充分履行告知義務，確保消費者知情權，避免因宣傳不當引發糾紛。
案例三：禮讓三分化干戈 互諒一步筑和諧
宿松縣市場監管局皖西南市場監管所接胡先生投訴稱，2024年初，其在某酒店預訂正月婚宴并支付1萬元定金，后因突發情況需取消，胡先生因酒店定金退還問題與某酒店產生爭議，遂投訴。皖西南市場監管所工作人員接到投訴后，立即組織投訴人與被投訴人某酒店負責人調解，工作人員一方面向胡先生釋法，定金具有擔保性質，合同約定確需遵守。另一方面引導酒店換位思考，投訴人胡先生因特殊情況取消，并非主觀故意，提出定金轉為消費卡形式退還的方案，既減少了投訴人的經濟損失，也為酒店穩住客源。經過不懈努力，最終達成和解意見。2月17日，胡先生為皖西南市場監管所贈送“為人民辦實事，做群眾貼心人”錦旗以示感謝。皖西南所巧妙運用“六尺巷調解法”化解萬元糾紛，從起初雙方“針鋒相對”到“握手言和”，體現出市場監管化解消費糾紛的耐心和真心，讓基層治理更有溫度，生動詮釋了“禮讓為本、和諧為貴、互諒共贏”的調解智慧。
案例四：誘導老人多消費 退貨退款理應當
2024年12月19日，宿松縣孚玉市場監管所接到消費者馮女士投訴稱，宿松縣某中醫館向老年人群體推銷保健品，引導老年人沖動消費，誘導其父母消費近一萬元。馮女士多次要求商家退貨退款，商家均不處理，遂請求宿松縣市監部門幫忙處理。接到投訴后，孚玉市場監管所立即安排工作人員至該中醫館對投訴事項進行調查了解，并及時對商家進行了約談。經耐心宣傳法律法規和反復調解，雙方最終達成一致意見，由消費者將未使用的保健品退回，被投訴方退還消費者人民幣3000元，雙方對處理結果表示滿意。工作人員在處理投訴過程中，進行了保健食品安全知識科普宣講，提醒老年人保健品不是藥品，不能以保健品代替藥品。近年來保健品行業在發展過程中存在諸多亂象，商家利用老年人子女不在身邊、缺少關心、防范意識不強的特點，引導老年人沖動消費。此案例提醒廣大消費者要理性消費，增強防范意識，警惕消費陷阱。子女要多關注關愛老年人精神需求，避免老年人被商家的“親情”套路。
案例五：婚禮攝影爽約 市監助力維權
宿松縣市場監管局復興市場監管所接石先生投訴稱，2024年9月，其與某影樓簽訂婚禮攝影服務合同，約定服務費用5200元，預付1500元押金，服務完成后結清尾款，服務時間為2025年正月初六。然而婚禮當天，攝影師違約，去別家攝影。該影樓不僅拒絕履行合同，且態度惡劣，請求市場監管部門調解。復興市場監管所接訴后，立即向投訴人了解情況，石先生提供了婚禮攝影服務合同、押金支付憑證、溝通記錄、證人證言等材料。工作人員要求該影樓依據合同約定退還押金和相應賠償，經多次協商，最終雙方達成一致，影樓同意退還1500元押金，并支付2388元違約金，共計賠償3888元。本案是一起違約消費糾紛，婚慶、攝影等服務有其特殊性，消費者一定要訂立書面合同，避免口頭約定，明確雙方責任與義務，仔細審查免責條款，保存相關證據以便維護自身合法權益。
2024年7月，消費者余先生向宿松縣市場監管局經開區市場監管所投訴，反映其于2023年11月在宿松縣某門窗加工廠購買的三扇木門，發現木門下方出現脹裂現象，導致無法正常關合。余先生多次聯系商家要求處理，但未能達成一致，遂向市場監管部門尋求幫助，要求商家更換木門或退還費用。接訴后，經開區市場監管所立即對該消費爭議展開調查。經查，余先生反映的木門脹裂情況屬實，且木門仍在保修期內。商家稱，木門脹裂可能是溫度濕度變化、雨天受潮等因素導致，并非質量問題，但余先生堅稱是木門存在質量問題，要求商家擔責。調解時，工作人員采用“階梯式賠償法”，即根據問題的嚴重程度和雙方的責任，分階段提出解決方案。先是提議檢測木門質量，雙方均不同意；接著建議商家免費維修，解決余先生燃眉之急，但余先生認為維修不能徹底解決問題，堅持換門；最后提出余先生支付部分費用，商家更換木門。經多次協商，雙方達成一致。這是一起由商品質量與售后引發的消費糾紛。調解中，經開區市場監管所運用“階梯式賠償法”，分階段給出解決方案，逐步消除雙方分歧。靈活調整賠償方案，既維護消費者合法權益，又兼顧商家實際經營狀況，讓雙方都能接受調解結果。
案例七：治“未病”——探索鄉下消費者維權新舉措
2025年2月27日，消費者高女士來電求助宿松縣市場監管局洲頭市場監管所稱，其于當天在上門推銷凈水機的銷售人員手中購買了一臺凈水機，之后懷疑產品真偽，想要退貨退款卻找不到賣家，要求找到賣家退貨退款。接到投訴后，洲頭市場監管所立即組織人員前往現場。經核查，現場無法判斷產品真偽，又因高女士沒有留存銷售人員的聯系方式，維權陷入困境。經多方聯系，最終找到了銷售者周某，周某承諾會與高女士協商處理，高女士同意雙方自行協商。工作人員也向高女士表示會跟進此事，維護高女士的合法權益。后續經跟蹤核實，高女士對處理結果表示非常滿意。本案是一起典型的鄉下消費者退貨維權案。一些商家瞄準鄉下老年人知識少的特點，專挑一些難以監管的時間“打游擊”。洲頭市場監管所針對此類痛點，通過“服務＋執法”的方式，大力宣傳類似案件，增強群眾防范意識；向商家宣傳法律法規，強化商家主體責任意識；聯合各方力量，群防共治，鼓勵群眾積極舉報不法分子；推動完善鄉村消費者維權機制，保障消費者的合法權益，把很多矛盾糾紛在“未病”階段完成“治療”。
2024年8月30日，消費者劉女士通過全國12315平臺反映其于2024年8月19日收到的華為二手手環，因手環電池續航差，要求退貨給商家，商家以手環有劃痕，拒絕退款。劉女士遂向市場監管部門尋求幫助，要求商家退款并承擔運費。接到投訴后，二郎市場監管所立即調查處置。經核查，劉女士在拼多多購買商品的商家位于二郎鎮沿河南路，針對二手商品引發的消費糾紛，執法人員上門向商家釋明《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國產品質量法》中關于網絡消費、產品質量、二手商品的相關規定，引導劉女士理解商戶經營狀況，運用禮讓和諧的智慧，促成雙方達成和解。最終商家承諾向劉女士退款并承擔運費。經跟蹤核實，劉女士已收到手環退款，運費由商家承擔，對處理結果表示非常滿意。二手商品容易存在“成色描述模糊性”的問題，本案中續航問題屬于功能性缺陷，而劃痕爭議則屬于外觀性描述分歧，消費者若能在收貨時主動錄制視頻，可有效防范爭議。工作人員在調解過程中，運用多元調解機制，督促企業履行主體責任，保障消費者獲得合理退費。通過柔性調解與剛性監管并重，保障了消費者和商家兩方的合法權益。
2024年12月19日，宿松縣市場監管局隘口市場監管所接到消費者投訴，稱其于2024年12月18日在宿松縣某超市購買豬肉，商家告知價格為13元/斤，但是實際卻按17元/斤收款，共收取了40元。投訴人聯系商家協商退費未果，遂向市場監管所尋求幫助，要求退還多收取的費用并賠禮道歉。接到投訴后，工作人員迅速介入調查，依法開展調解工作，經核查多收取費用的情況屬實。超市經營者表示因當時消費者較多，工作疏忽導致多收投訴人十元錢。由于投訴人沒時間現場進行調解，工作人員通過建立群聊線上調解，雙方達成和解。該店負責人對投訴人賠禮道歉，退回了多收的十塊錢，投訴人對處理結果表示非常滿意，本案是一起典型的日常消費糾紛，雖涉及金額較低，但隘口市場監管所工作人員不以事小而不為，積極組織調解，引導經營者依法誠信經營，通過線上調解的方式，挽回消費者損失。
2024年5月24日，消費者邵先生通過12135平臺投訴宿松某有限公司，稱其在該公司購買了10000元狗苗，商家承諾犬只注冊過疫苗，但訴求人收到后發現有疾病犬只和死亡犬只，商家表示訴求人支付疫苗款項后才會提供犬只疫苗注冊證明，訴求人不認可，要求商家退款退貨，但商家拒絕并拉黑了訴求人的聯系方式。接到投訴后，許嶺市場監管所經過核查，發現該投訴屬于農業農村部門管轄范圍，職能職責不在我局，執法人員明確告知了訴求人該情況，訴求人堅決請求我局組織調解。考慮到消費者邵先生系外省消費者，溝通交流不方便，許嶺市場監管所本著事不避難、為民服務的態度，迅速成立了專項調解組，展開對該投訴的調解工作。經執法人員多次與當事雙方溝通協調，2024年6月3日，雙方就賠償金額達成一致，公司承諾盡快完成退賠。2024年6月7日15時，邵先生通過微信聯系許嶺市場監管所工作人員表示已收到退賠并致以謝意。本案是一起典型的跨區域、跨部門調解的消費糾紛。許嶺市場監管所堅持民生無小事、枝葉總關情的態度，在整個調解過程中，及時充當矛盾雙方的“傳話員”，打破矛盾雙方調解中的地域和時間限制，有效避免了矛盾進一步激化，促進了問題源頭化解。運用新時代“謙和禮讓”“和為貴”的“六尺巷工作法”，通過層層抽絲剝繭找準問題癥結，厘清雙方工作職責，再通過耐心細致的溝通，促進消費者與商家達成和解意愿，維護了消費者的合法權益，贏得消費者的充分肯定。
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