職場人必學的12條客戶服務技巧

已有 863 次閱讀2016-1-19 11:44 |系統分類:心情隨筆| 客戶服務, 技巧

職場人經常需要與客戶溝通，掌握一定的客戶服務技巧，可以更好地維護客戶關系，提升客戶滿意度。億客CRM為大家提供了以下12個必學的客戶服務技巧，每個人都可以輕松掌握，趕緊學起來吧！

1、耐心
客戶情緒不佳時，耐心往往是最重要的服務技能。它讓你在傾聽客戶時，能沉下心來全盤了解情況，分析客戶需求，為下一步服務打好基礎。

2、專注
認真聆聽客戶，對提供好服務起到了決定性的因素。揣摩客戶描述問題時使用的語氣、措辭，觀察客戶的舉止，從中分析客戶想表達的意思很重要。

3、清晰的溝通技巧
清晰的溝通技巧保證你快速進入解決問題的狀態。對一些有疑慮的地方，要盡量謹慎。涉及到重要信息點時，要把信息描述清楚，不要讓客戶留下疑問。

4、了解產品知識
優秀員工往往對產品如何工作有很深入的了解。雖然不至于從原型了解產品，但至少應該像每天使用的客戶一樣，知道產品工作的整個來龍去脈，這樣才能在客戶遇到問題時，知道怎么去幫助他們。

5、使用“積極語言”
語言在說服客戶方面扮演了很重要的角色，客戶對員工和企業的認知都是基于語言。同樣是下個月缺貨產品到貨，跟客戶說“沒有庫存，正在訂貨”和“下個月能用，現在訂，到貨馬上發出”的結果是完全不一樣的。“積極語言”讓客戶更關注需求什么時候得到滿足，更富人情味。

6、冷靜
狀況不在掌控之中的情況時有發生。冷靜讓你即使面對難纏的客戶、棘手的問題，依然能保持清晰的頭腦，盡管客戶可能只是單純脾氣暴躁、問題也只是小而雜。

7、時間管理
企業要花時間和客戶溝通，但更要關注用什么方式能讓客戶需求更快得到滿足。不要把時間浪費在不相關的人和事，這樣只會浪費企業和客戶雙方的時間！

8、“讀”客戶
了解客戶，需要“讀”客戶，從客戶的情緒、使用的文字、性格、耐心程度、愛好、習慣等等入手“讀”懂客戶，才能為客戶提供個性化服務，形成好的客戶體驗。

9、調整目標定位
雖然很多企業希望看到好服務給企業帶來收益，但這樣的回報并不常有，因為企業和員工的目標不一樣。員工和企業的目標調整一致之后，管理者會發現業績回報和客戶口碑可以是可以兩全其美的。

10、處理突發事件
也許企業的解決方案不包含你遇到的問題，或者可能客戶的反應出乎意料。最好是能根據情況創建一些緊急解決方案，其中最好包含誰去做、做什么、怎么做。

11、說服
說服感興趣的客戶認為產品正是他們需要的，會讓客戶服務錦上添花。不過前提是產品確實能解客戶燃眉之急。產品信息需要值得買的說服力，才不會讓潛在客戶從指縫中溜走。

12、學習
如果你看到這篇文章，并且閱讀到了文章的最后，你可能已經有了這個技能！雖然學習可能是最“通用”的，但還是很有必要的！落后就要挨打，獻給那些不學習，不愿意改善產品、營銷、客戶服務的人！(轉自億客CRM)